FM is de spil in hospitality
Er bestaat geen eenduidige definitie van hospitality. Wat men hieronder verstaat, is per organisatie of branche verschillend; bijvoorbeeld gastvrijheid, hostmanship, klantbeleving, gastgerichtheid of klantvriendelijkheid.
Hotels en restaurants zijn van nature uiteraard zeer gericht op hospitality maar voor ieder bedrijf of instelling heeft focus op hospitality een meerwaarde. Hospitality is een totaalbeleving van de klant, waarbij de fysieke omgeving, processen, producten en vooral gastheerschap een rol spelen; daarnaast is de gradatie van hospitality afhankelijk van de vraag of de verwachtingen van de klant worden overtroffen en er een aangename beleving is. Het betreden van het terrein, het parkeren, de ontvangst bij de receptie, het in kennisstellen dat er bezoek is, etc. Het valt allemaal onder facilitair management. Facilitair management is op deze wijze de katalysator en verbindende factor in de ontwikkeling van hospitality in de organisatie. De fm’er weet hospitality op strategisch niveau te ontwikkelen en te borgen. Hij draagt zorg voor een gastvrije cultuur, producten en processen.
De fm’er ziet het belang van een goede klantrelatie en heeft inzicht in de (diverse en continu veranderende) behoeften en verwachtingen van de interne en externe klanten en stemt de dienstverlening daarop af. Daarnaast is FM verantwoordelijk voor de performance in gastheerschap van alle facilitaire medewerkers en het realiseren van het hospitalitybeleid.
